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《快遞市場管理辦法》（以下簡稱《辦法》）施行一個月來，全國快遞市場運(yùn)行情況如何？郵政管理部門采取了哪些監(jiān)管措施來保障消費者合法權(quán)益？按約投遞的要求落實得怎么樣？為推動《辦法》落實，郵政管理部門還將采取哪些舉措？4月3日，國家郵政局市場監(jiān)管司副司長邊作棟接受記者采訪，介紹《辦法》施行整月相關(guān)情況。

<<<行業(yè)運(yùn)行整體暢通穩(wěn)定
投遞服務(wù)指標(biāo)有所改善>>>

國家郵政局快遞大數(shù)據(jù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，3月份全國日均快件投遞量為4.42億件，同比增長17.6%，行業(yè)運(yùn)行整體保持暢通穩(wěn)定。

據(jù)第三方社會機(jī)構(gòu)調(diào)查結(jié)果顯示，3月份快遞服務(wù)公眾滿意度為83.3分，同比上升3.3分，其中快遞投遞服務(wù)滿意度為85.9分，同比上升1.8分；快遞服務(wù)全程時限均值為52.59小時，同比縮短1.51小時，其中投遞環(huán)節(jié)平均時限為2.91小時，同比縮短0.16小時；72小時妥投率為85.00%，同比提升0.63個百分點；快遞市場價格未出現(xiàn)明顯波動。

“3月份快遞投遞服務(wù)用戶滿意度和投遞時限整體都有所改善，主要得益于主要品牌快遞企業(yè)加強(qiáng)末端服務(wù)管理，優(yōu)化快件派送流程，調(diào)整派送力量配置。”邊作棟表示。他同時指出，由于投遞量增長較大，不同企業(yè)、不同網(wǎng)點服務(wù)能力有差異，加上春節(jié)后招工難、局部極端天氣影響等因素，少數(shù)網(wǎng)點也出現(xiàn)了投遞環(huán)節(jié)時限延長的情況。

<<<堅持處罰與教育相結(jié)合
加強(qiáng)監(jiān)管維護(hù)用戶權(quán)益>>>

《辦法》施行以來，郵政管理部門依法履行監(jiān)管職責(zé)，督促快遞企業(yè)履行服務(wù)質(zhì)量承諾，指導(dǎo)企業(yè)加快改進(jìn)業(yè)務(wù)流程、提升管理水平、完善技術(shù)措施，以適應(yīng)《辦法》規(guī)定要求，依法合規(guī)經(jīng)營。3月，各級郵政管理部門受理核處用戶咨詢、意見建議、問題訴求等申訴事項2.5萬余件。立案調(diào)查快遞市場違法違規(guī)行為531件，已辦結(jié)案件325件；涉及適用《辦法》立案調(diào)查的239件，已辦結(jié)案件203件。

“我們堅持處罰與教育相結(jié)合，綜合運(yùn)用提示、約談等管理方式和警告、通報批評、罰款等處罰措施壓實快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任。約有92%的企業(yè)違法行為屬情節(jié)輕微，被予以行政警告，約有8%的企業(yè)被并處3000元以下的行政罰款。”邊作棟表示，“通過實施這些監(jiān)管措施，企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營意識得到增強(qiáng)，用戶合法權(quán)益也得到了較好的保障。”

<<<電商快遞加強(qiáng)對接協(xié)同
推進(jìn)落實按約投遞要求>>>

上門投遞、箱遞、站遞等投遞服務(wù)豐富了快遞的服務(wù)方式，有效滿足了用戶的多元化服務(wù)需求。但同時，未經(jīng)用戶同意將快件投遞到快遞驛站、智能快件箱等情況仍時有發(fā)生。“《辦法》要求快遞企業(yè)在投箱入站前應(yīng)征得用戶同意，旨在督促快遞企業(yè)提高履約意識，按照與用戶約定的方式進(jìn)行投遞，保障用戶知情權(quán)和選擇權(quán)。”邊作棟指出。

據(jù)介紹，為規(guī)范企業(yè)服務(wù)行為，促進(jìn)提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，郵政管理部門在加強(qiáng)監(jiān)管的同時，積極采納社會有關(guān)方面提出的建議，在前置投遞選項、改善企業(yè)與用戶溝通方式、保障快遞小哥合法權(quán)益等方面持續(xù)與企業(yè)溝通，協(xié)調(diào)快遞企業(yè)與電商平臺企業(yè)加強(qiáng)對接，協(xié)同推進(jìn)工作。抖音、淘寶等主要電商平臺企業(yè)已著手改造業(yè)務(wù)流程，目前消費者在部分平臺網(wǎng)購下單時已經(jīng)可以選擇投遞方式，可以選擇上門投遞或者投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站；快遞企業(yè)已著手對快遞小哥的績效考核方式進(jìn)行調(diào)整。有的快遞企業(yè)通過智能語音呼叫、用戶偏好設(shè)置等方式加強(qiáng)與用戶的溝通約定。

3月1日以來，部分區(qū)域的上門投遞服務(wù)數(shù)量有所增加，第三方社會機(jī)構(gòu)關(guān)于用戶投遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果表明，《辦法》施行初見成效，也得到了用戶認(rèn)可。“效果的全面體現(xiàn)還需要一定的時間，也需要相關(guān)各方的共同努力。”邊作棟表示。

<<<三組關(guān)系有待更好處理
三項工作正在重點推進(jìn)>>>

快遞連接千城百業(yè)、聯(lián)系千家萬戶、連通線上線下、暢通供需兩端，在服務(wù)群眾生活、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。“推動《辦法》的落實需要電商平臺、消費者、快遞企業(yè)、末端網(wǎng)點、快遞員等多方共同努力，”邊作棟指出，“需要處理好電商平臺與快遞企業(yè)之間的關(guān)系，處理好快遞企業(yè)與快遞員之間的關(guān)系，處理好電商平臺、快遞企業(yè)與消費者之間的關(guān)系。”

對于下一步工作計劃，邊作棟表示，國家郵政局將繼續(xù)會同有關(guān)部門進(jìn)一步推動電商平臺與快遞企業(yè)加強(qiáng)對接、密切協(xié)作，分階段逐步實現(xiàn)用戶在網(wǎng)購下單時就能夠選擇末端投遞方式。同時，指導(dǎo)快遞企業(yè)加強(qiáng)和改進(jìn)經(jīng)營管理，加大科技投入和應(yīng)用，不斷提升信息化智能化水平，提升服務(wù)質(zhì)量水平，增強(qiáng)核心競爭能力。此外，還將督促快遞企業(yè)總部夯實主體責(zé)任，強(qiáng)化末端履約能力建設(shè)，保障用戶和快遞員的合法權(quán)益。

來源：中國郵政快遞報社